إتيكيت التليفون والفاكس

إن التليفون والفاكس من وسائل الاتصال الهامة فى حياتنا، على الرغم من انتشار التقنيات الأكثر تقدماً من التليفون المحمول والشبكة البينية (الإنترنت) وأجهزة الكمبيوتر، إلا أنه مازالت لهذه الوسائل أهمية فى حياتنا بالمثل وتحكمها قواعد الإتيكيت عند استخدامها. إتيكت التليفون المحمول ..

* أولاً - إتيكيت التليفون:
- أرقام التليفونات الخاطئة:
- قد يطلبك شخص في التليفون بطريق الخطأ أو بغرض ما آخر ... لا تعطيه رقم تليفونك إذا كنت أنت المستقبل، وما تفعله هو إخباره فقط بأن الرقم خاطئ ويتم ذلك بتأدب بالغ.

- أما إذا كنت أنت المتحدث وأدرت قرص التليفون بالأرقام الخاطئة فلا تسأل "ما هو رقم تليفونك" لكن بدلاً من ذلك أكد الرقم الذي طلبته "هل هذا رقم "........" ؟ مع تقديم الاعتذار، ومعاودة طلب الرقم مرة أخرى بشكل أكثر دقة.

- المعاكسات التليفونية:
- وعن المعاكسات، عليك بإنهاء المكالمة علي الفور بإعادة السماعة إلي موضعها ولا تعطي إيماءة للشخص الطالب بأنك سمعت كلماته فعليك بالسكوت وعدم الإجابة، وإن حدث عكس ذلك وقمت بالرد فعلاً كأمر طبيعي عند تلقيك مكالمة تليفونية فتأكد أنه سيعاود الاتصال بك مرة أخرى وعندها اترك السماعة قليلاً بدون أن تضعها علي الهاتف.
- وإذا تكررت هذه المسألة عليك بإخبار الهيئة المختصة بالتليفونات وسيتتبعون الرقم الذي يسبب لك الإزعاج، أو إحضار الجهاز الذي يوضح الرقم الطالب.

- محادثات العمل والمنزل:
- تختلف المحادثات التليفونية الخاصة بالعمل عن تلك في المجالات الاجتماعية الأخرى (المنزل) في أوجه عديدة:
أ- الرد علي المكالمة:
- العمل: تقوم السكرتيرة بالرد ثم تذكر اسم المدير أو صاحب العمل "شركة أو مكتب السيد/ ... " هل أستطيع تقديم أي مساعدة؟
- المنزل: تقوم أنت بنفسك بالرد علي التليفون وتعرف نفسك مباشرة.

ب- الأسئلة التي توجه للطالب:
- العمل: من حق السكرتيرة أو المساعدة أن تسأل السؤال التالي بصيغة تأدبية " بخصوص ماذا تريد التحدث مع السيد/ ..."، أو "هل يعرف السيد/ ... الموضوع".
- المنزل: من حق الشخص المتلقي للمحادثة أن يسأل عن هوية الطالب ما لم يقدم نفسه في البداية وبالتأكيد من خلال صيغة تأدبية.

ج- مدة المكالمة:
- العمل: لا يجوز علي الإطلاق إجراء محادثات تليفونية طويلة أو خارج نطاق العمل أو لشيء يتعلق بأمر تافه.
- المنزل: من غير المسموح أيضاً إجراء محادثات تليفونية طويلة في المنزل وإن كان مسموحاً لبعض الأغراض أكثر من العمل، مسموح بالمكالمات الشخصية بالطبع.

- المكالمة التليفونية أثناء الزيارة:
- إذا كنت زائراً لأحد الأصدقاء وتلقي مكالمة تليفونية أثناء زيارتك له هل ينهيها علي الفور أم يستمر فيها؟ هذا يعتمد علي نوع المكالمة:
- فإذا كانت مكالمة محلية عليه بالاعتذار بأنه مشغول وأنه سيعاود الاتصال بالطالب بعد انتهاء الزيارة، ولا يصح أن يتركك لفترة طويلة حتى وإن كانت 15 دقيقة (ربع ساعة).
- أما إذا كانت مكالمة خارجية يمكن التماس العذر للمضيف بأن يستكمل الحديث مع الشخص الطالب ... ولا يعني ذلك الإساءة لك بتركك لبضع دقائق.

- خاصية الانتظار:
- خاصية الانتظار من المشاكل التي تؤرق الكثير منا لأنه لا يمكن تفادي تلقي مكالمتين في آن واحد، فإذا كان معك شخص علي الخط وسمعت رنين علي الخط الآخر عليك بالاستئذان من الأول والإجابة علي الثاني بالاعتذار له بأنك ستطلبه لاحقاً والعودة علي الفور إلي المتحدث الأول.
- أما إذا كنت تنتظر مكالمة هامة بالفعل وتلقيت أثناء الانتظار مكالمات أخرى يمكنك قول ذلك " .. أنا أنتظر مكالمة هامة لذا عليك بالتماس العذر إذا تلقيتها بدون الرجوع مرة أخرى إليك أثناء الحديث"، وهذا يعتمد علي مدى تقبل الشخص لهذا العذر إما أن ينهي المكالمة علي الفور ثم يتصل بك في وقت لاحق أو أن يطلب منك الاتصال به عندما يكون ذلك ملائماً لظروفك.

* ثانياً إتيكيت الرد على التليفون:
- ما هي الطريقة الصحيحة للرد علي التليفون؟
ما زالت كلمة "آلو" بكافة معانيها وترجماتها هي الإجابة المتربعة علي عرش الردود علي المكالمات التليفونية أو مثيلاتها :”هاللو“ باللغات الأجنبية.

- هل من الصحيح أن يقوم الطالب بذكر اسمه بمجرد الرد علي مكالمته؟
نعم، فهذه هي الإجابة أيضاً المثلي من قبل الطالب والتي لا تتغير ولكن الذي يختلف هي طريقة التقديمة من شخص لآخر وحسب الشخص الذي سيرد عليك:
- إذا كان المجيب خادم/خادمة: " أنا السيد/ .... ، هل السيد/ .... موجود".
- إذا كان المجيب طفل: " أنا السيد/ .... ، هل والدتك/ والدك موجود".
- وفي حالة معرفتك للشخص الذي رد عليك ترحب به باسمه ثم تعرفه بنفسك وتطلب الشخص الذي تريد أن تتحدث معه: "أهلا .... أنا .... ، هل .... موجود بالمنزل".
- إذا كان الطالب شخصاً أكبر منك في السن ويطلب شخص أصغر منه في السن فيكتفي بذكر اسمه فقط "أنا السيد/ .... ".
- إذا كان الطالب شخصاً صغيراً ويطلب أكبر منه سناً سواء أكان رجلاً أم إمرأة: " آلو سيد/ سيدة .... أنا .... ".
- إذا كان الطالب طفلاً ويريد التحدث مع صديق له: " آلو سيد/ سيدة .... أنا .... هل أستطيع التحدث إلي .... من فضلك".

- وفي حالة عدم تقديم الطالب نفسه أو الكشف عن اسمه وشخصيته، فلا يوجد حرج في أن تطلب منه تعريف نفسه أو بمعني آخر ذكر اسمه. والأمر هنا لا يعني عم التأدب فى الرد بقدر ما هو يعني تحقيق الأمن والأمان لأهل المنزل، لأن الكثير من الأشخاص يطلبون للتأكد من عدم وجود أحد بالمنزل من أجل أغراض السرقة علي سبيل المثال. وإذا تعرفت علي اسم الشخص ولم تتعرف علي هويته أو هويتها فيجب أن تكون الإجابة بالرد التالي:
"هو مشغول الآن ليس بوسعه الرد عليك، من الطالب إذا لكي يرد المكالمة" بدلاً من أن تقول له "ليس موجود بالمنزل".

- ويأتي دور المجيب في النهاية بعد التعرف علي هوية الطالب واسمه بالترحيب بالطالب وذكر اسمه في المقابل أيضاً.

* إتيكيت الفاكس:
الفاكس هو أحد وسائل الاتصال الحديثة، وهو أداة هامة وسهلة وسريعة في نفس الوقت.

- متي تستخدم الفاكس؟
يستخدم الفاكس لأغراض الرسائل القصيرة وذات الموضوع الواحد (لا ينبغي أن يحتوي الفاكس علي أكثر من موضوع)، ولا يستخدم في الحالات الآتية:
1- إذا أردت الحصول علي تأكيد من أن مستقبل الرسالة استلمها ووصلت إليه.
2- إذا كنت تحتاج إلي بيان كتابي عن الاتصالات، كما الحال في معظم الأعمال.
3- إذا كانت الرسالة سيتم إرسالها إلي طرف ثالث، أي من جهة إلي جهة لتتولي الثانية بإعادة إرسالها إلي الجهة الثالثة.
4- إذا كانت المعلومات التي تقوم بإرسالها سرية، حساسة، أو لها طبيعة قانونية.
5- لا تقم بإرسال الفاكس في منتصف الليل إذا كان الشخص الذي سترسل إليه مكان عمله هو المنزل وبالتالي تزعجه، وبدلاً من ذلك عليك بإرساله في منتصف اليوم أو في المساء في ساعة مبكرة وليست متأخرة.

- غلاف الرسالة:
وهي الصفحة التي تسبق محتواها ومضمونها ولابد وأن تتضمن الآتي:
1- اسم المستقبل، رقم التليفون، رقم الفاكس.
2- اسم الراسل، اسم الشركة في حالة إرسال فاكس خاص بالأعمال، العنوان، رقم التليفون، رقم الفاكس، عنوان البريد الالكتروني.
3- تاريخ وميعاد إرسال الفاكس.
4- العدد الإجمالي للصفحات المرسلة بما فيها غلاف الرسالة.
5- قائمة بمحتوى الفاكس لضمان استلام المستقبل لكل ورقة.
6- رسالة من جمل قصيرة وواضحة تشير إلي طبيعة المواضيع المقدمة في الفاكس.

- خصائص لغلاف الفاكس ومحتوياته:
- كتابة عنوان.
- أن يكون الخط واضحاً وكبيراً مع ترك مسافات بين الأسطر.
- إذا استخدمت سائل التصحيح الأبيض للأخطاء في الكتابة عليك بتصوير الورقة وإرسال هذه النسخة بدلاً من الأصل حتى لا تتضح أية عيوب في تنسيق الخطاب لمستقبل الرسالة.
- لا تستخدم الألوان الداكنة لأنها تستغرق وقتاً أطول في عملية الإرسال.
- ولا تستخدم الألوان الباهتة لأنها ستكون صعبة في القراءة بعدما تمر بآلة الفاكس.
- تجنب إرسال الصور أو الأشكال الملونة .

- متى وماذا ترسل؟
- لا ترسل أوراق وصفحات كثيرة عن طريق الفاكس إن لم تكن تتطلب سرعة في إرسالها، أو التي من الممكن إرسالها عن طريق البريد الالكتروني.
المزيد عن إتيكيت البريد الإلكترونى ..
- إذا كانت لديك خاصية الانتظار في الهاتف، عليك بفصلها أو تخصيص خط منفرد للفاكس حتي تضمن وصول الرسالة بلا أية مشاكل.
- إذا كنت تدير أعمالك من المنزل، وتضيق ذرعاً بنغمة الفاكس المرتفعة عندما ترد علي التليفون عليك بإضافة خاصية جديدة من الرنين المختلف، ومن خلال هذه الخاصية يمكنك إعطاء العملاء رقم الفاكس. ولكي تفرق بين رنين التليفون العادي ورنين الفاكس، فالأول سيكون رنينه منتظم أما الثاني سيكون قصير والرنين مزدوج.

- احتياجات المستقبل:
- عليك بالتفكير في الاحتياجات الملحة لمستقبل الرسالة:
- لا ترسل له المحتويات غير الهامة أو الضرورية لأنها مضيعة للوقت والنقود.
- لا تطيل أو تسهب في الرسالة.
- الدقة في التعبير عما تريد من المستلم للرسالة علي وجه التحديد:
1- هل تريد منه الإقرار باستلام الرسالة؟
2- ما هي الخطوات التي يتخذها من أجل الرد عليها؟
3- اتخاذ قرار في وقت محدد؟
4- اتخاذ قرار فوري؟
5- في حالة الشكوي من عدم وضوح الرسالة، عليك بالاستجابة والإسراع في إرسالها مرة أخرى.